o cliente que consome mais do que paga

Como saber se um contrato está dando prejuízo

Quase sempre existe um. Numa carteira de trinta contratos, dois ou três consomem mais do que pagam — e costumam ser os que ninguém desconfia, porque pagam em dia e não reclamam. O sinal aparece antes do resultado do ano, se você souber onde procurar.

por que passa despercebido

O resultado do mês esconde o contrato ruim

A empresa fechou o mês no azul. Entrou mais do que saiu. Então está tudo bem — e é exatamente essa conclusão que deixa o contrato ruim viver por anos.

O resultado do mês é uma média. Dentro dele, o contrato de R$ 900 que quase não dá trabalho está pagando o de R$ 400 que consome quatro visitas. Os dois somados dão lucro, e a média esconde que um deles é um passageiro.

O prejuízo por contrato só aparece quando o custo de cada atendimento tem dono: este chamado foi daquele cliente, aquela visita foi daquele contrato. Sem isso, o custo vira uma nuvem mensal em que nada é de ninguém.

Dois contratos, o mesmo mês

Um paga mais e parece melhor. O outro é o que sustenta a empresa.

Cliente A — R$ 900/mês o preferido do comercial

MensalidadeR$ 900,00

4 chamados no mês3,2 h com estrada + veículo− R$ 940,80

Peças− R$ 210,00

Custo fixo rateado− R$ 62,00

Resultado do mês − R$ 312,80

Cliente B — R$ 420/mês o que ninguém elogia

MensalidadeR$ 420,00

1 chamado no mês2,4 h + estrada curta− R$ 171,40

Peças− R$ 35,00

Custo fixo rateado− R$ 62,00

Resultado do mês R$ 151,60

O contrato de R$ 900 destrói R$ 313 por mês. O de R$ 420 gera R$ 152. Juntos dão um prejuízo de R$ 161 que, na média com os outros vinte e oito contratos, desaparece.

E aqui está a parte perversa: numa reunião comercial, o cliente A é citado como importante — é o que paga mais. A tentação é dar atenção a ele e reajustar o B, que “paga pouco”. Sem a conta por contrato, a empresa toma exatamente a decisão errada.

os sinais

Quatro coisas que aparecem antes do prejuízo

A frequência de chamados subindo devagar De um por mês para dois, de dois para três. Cada aumento parece pequeno e nenhum dispara alarme. Vale olhar a média móvel de doze meses por cliente — a curva é clara muito antes do resultado.
Retorno na mesma reclamação Duas visitas para o mesmo problema significa que a primeira não resolveu. Custa duas vezes e é sintoma de problema de fundo — equipamento no fim da vida, instalação inadequada, cliente operando errado.
Espera que se repete sempre no mesmo endereço Portaria demorada, chave com o síndico, acesso que depende de agendamento. Uma vez é azar; toda vez é característica daquele cliente, e é custo previsível que deveria estar no preço.
Equipamento envelhecendo sem reajuste correspondente Parque de cinco anos dá mais defeito que o de um. Se o contrato só reajusta pela inflação, ele piora sozinho todo ano — por desenho, não por acaso.

A conversa que esse número permite

Descobrir o contrato ruim não significa demitir o cliente. Significa poder conversar com ele com dados: “no último ano foram 34 atendimentos, contra os 12 previstos. Ou revisamos o preço, ou trocamos os equipamentos que estão gerando isso.” Essa conversa é impossível sem número, e quase sempre termina bem quando existe.

No inSySti, cada chamado e cada ordem de serviço nascem ligados ao contrato, com o custo somando ali dentro. O resultado por contrato não é relatório que alguém monta no fim do ano — é uma tela, atualizada por si mesma, com o mês em curso incluído.

A conta de partida está em como precificar um contrato de manutenção. Esta página é a mesma conta, olhada depois — e é a que evita repetir o erro no próximo.

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